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Manejo de identidad y prevención del fraude: consejos del mundo para maximizar su desempeño – Parte 2

TransUnion
Blog Post07/24/2020
Mitigación de Fraude
imagen que Manejo de identidad y prevención del fraude: consejos del mundo para maximizar su desempeño

Cinco pasos para una vinculación de clientes fluida y apertura de cuentas digitales

En el primer blog de esta serie, enumeramos cuatro tácticas que las empresas pueden usar para implementar una estrategia integral de gestión de identidad y prevención de fraude sin poner en riesgo la experiencia del cliente. Hoy veremos la primera táctica, crear capas de defensas tecnológicas, y así mismo, describiremos cómo se pueden utilizar estas defensas para mejorar la vinculación de clientes.

La vinculación de clientes es un momento decisivo para su negocio y marca, particularmente en línea. La fricción en las transacciones en línea genera tasas de abandono de consumidores consistentemente altas en todas las industrias, desde 76% en ventas minoristas hasta 82% en servicios financieros.1 Una investigación sobre el tema muestra que el 83% de los Millennials cambiaría de banco por una mejor experiencia digital, y el 72% de los ejecutivos de bancos globales consideran que la mejora de la experiencia digital para los consumidores es la principal prioridad del banco. 2

A pesar de la importancia de la experiencia de vinculación de un consumidor, ésta sigue siendo engorrosa y necesita soluciones que faciliten el proceso y reduzcan el tiempo que tardan. Para que las empresas puedan vincular a clientes de manera rápida y eficiente, las múltiples dimensiones de identificación y fraude deben funcionar de manera integrada.

Una estrategia de gestión de identidad integrada produce una evaluación más completa del perfil de un individuo, y un gran beneficio de una solución basada en reglas y de múltiples capas es que los componentes de prevención de fraude se activan sólo cuando se detecta un riesgo alto, asegurando que la experiencia del consumidor sólo se vea afectada donde se identifique el riesgo.

A continuación, presentamos cinco pasos para integrar capas tecnológicas robustas de defensa contra el fraude y crear esa experiencia crítica para el consumidor con la “fricción correcta”.

1. Establecer la identidad del consumidor

Establecer la identidad del consumidor es el primer y más crucial paso en la lucha contra el fraude. Le ayuda a determinar rápidamente con quién está tratando y comenzar a construir una excelente experiencia para el cliente desde el principio.

Las tecnologías como las huellas digitales, la biometría de voz y el reconocimiento facial abren todo un mundo de puntos de contacto seguros y de omnicanal que las empresas pueden implementar para establecer la identidad del consumidor.

Los avances tecnológicos están facilitando que los consumidores de todo el mundo interactúen con las empresas desde el primer momento. Por ejemplo, en múltiples mercados TransUnion ofrece una solución que permite a los consumidores llenar una solicitud con sólo una selfie y una foto de su identificación.

Esta solución innovadora admite múltiples canales de apertura de cuentas: E-channel (es decir, web, teléfono, SMS); sedes y socios de canal. Hay tres capas en la solución, a saber:

  • Autenticación forense del documento de identificación;
  • Reconocimiento óptico de caracteres (OCR) para la extracción de datos de los documentos de identificación;
  • Reconocimiento facial con detección de persona real


El solicitante escanea las imágenes frontal y posterior de su documento de identificación utilizando la cámara en su dispositivo móvil. Luego, la solución extrae la foto de identificación del documento y la compara con la imagen selfie de la persona que presenta el documento de identificación. Durante la captura de selfies, hay una evaluación preliminar de presencia usando el movimiento facial. El objetivo de las pruebas de vida/presencia es confirmar que la persona cuya selfie se envió para el análisis de reconocimiento facial con la foto de identificación, estaba presente en el momento de la selfie (y mostrar que no se utilizó una réplica en papel o digital).

La simplicidad y efectividad de esta solución móvil crea una experiencia de consumo profundamente positiva.

2. Verificar la identidad

Una vez que haya establecido con quién está hablando, debe validar si es la persona genuina o no. Grandes conjuntos de datos en línea y fuera de línea son invaluables para esta validación; información adicional sobre dispositivos, ubicaciones y comportamiento fortalece aún más la base de datos que tiene para verificar la identidad de un cliente.

Esta combinación de datos personales, datos alternativos y verificación de dispositivos es cada vez más importante a medida que los consumidores se mueven en línea. Más del 60% de las instituciones financieras creen que el crecimiento de las interacciones en línea ha aumentado el riesgo de fraude y robo de identidad.3

El valor de las soluciones estratégicas que combinan la identidad digital (dispositivo, ubicación, correo electrónico, teléfono, comportamiento) con la identidad fuera de línea que se puede obtener de las oficinas y fuentes alternativas de datos crediticios (identificación de votantes, reclamos de seguros, registros de vehículos) ha alcanzado un punto de inflexión:

  • En varios países, por ejemplo, muchas empresas están aprovechando soluciones de directorio que comparan en tiempo real la información personal de los consumidores con la información de las compañías de telefonía móvil.
  • En Sudáfrica, Filipinas y otros mercados, las soluciones más utilizadas combinan registros de consumidores con datos de dispositivos digitales y móviles, lo que permite a las empresas crear una estrategia de identidad definida.

Amplios conjuntos de datos de consumidores en línea y fuera de línea ayudan a las empresas a crear una vista única más avanzada de la identidad digital de un consumidor. Al acceder a una red global de información sobre el fraude y el riesgo, las empresas pueden diferenciar de forma rápida y precisa la identidad de un buen cliente de uno fraudulento. Cada conjunto de datos agrega cuidadosamente otra capa de protección a sus procesos que hace cada vez más difícil para los delincuentes abrir cuentas falsas, apoderarse de cuentas existentes o presentar reclamos fraudulentos.

3. Fraude completo y controles AML

Al utilizar recursos como consorcios de datos de fraude confirmado/sospechado y realizar verificaciones contra el lavado de activos en las listas de vigilancia, las empresas pueden determinar rápidamente si una transacción en particular es fraudulenta o si debe enviarse a una revisión adicional.

Este tipo de información es esencial para la prevención temprana del fraude y no sólo beneficia a las empresas: los consumidores pueden activar alertas en su perfil de crédito para que puedan ver de inmediato cuando haya habido una consulta con su nombre o si ha habido un intento de cambiar cualquier detalle.

4. Uso de la analítica para desplegar técnicas de prevención más rápidas y precisas

Si bien el fraude con tarjetas de crédito sigue siendo una amenaza muy real, el fraude sin tarjeta (CNP, por sus siglas en inglés) o sin rostro ha aumentado significativamente en mercados maduros como el de Reino Unido y otros. Los delincuentes se han graduado del fraude con PIN y contraseña al fraude sintético sofisticado. Hoy en día las empresas necesitan técnicas más avanzadas para mantenerse a la vanguardia.

La industria de juegos y apuestas en línea brinda información valiosa sobre cómo hacerlo. El juego en línea es un entorno en el que los jugadores esperan pagos de inmediato, por lo que las señales de riesgo deben interpretarse aún más rápido con inteligencia de diversas fuentes de datos integradas en reglas de decisión dinámicas.

Aquí vemos soluciones de autenticación omnicanal optimizadas en acción: el aprendizaje automático supervisa continuamente miles de millones de transacciones globales, buscando patrones sutiles de dispositivos, transacciones y cuentas que permitan prever un comportamiento fraudulento. Los estafadores se comportan de manera diferente a los clientes genuinos, y tener procesos impulsados por los análisis correctos puede alertarle al respecto. Los dispositivos, las ubicaciones y los comportamientos en línea son difíciles de suplantar, por lo que los sistemas que pueden analizar holísticamente la huella digital de un usuario y compararla con comportamientos normales conocidos ayudan a disuadir a los estafadores.

5. Autenticar al consumidor con base al nivel de riesgo que presenta

Una vez haya establecido la identidad de un consumidor, haya verificado quién es, haya completado las verificaciones necesarias y aprovechado el poder de la analítica, aún debe autenticar cualquier transacción o interacción. Gracias a la visión holística que tiene ahora del consumidor, puede emplear métodos de autenticación generales o más estrictos, en función del riesgo que presenten. Por ejemplo:

  • Riesgo bajo: Envíe al consumidor una contraseña de PIN único (OTP, por sus siglas en inglés)
  • Riesgo medio: Confirme un segundo inicio de sesión con verificación adicional del dispositivo (autenticación basada en el dispositivo)
  • Riesgo alto: Haga una revisión manual con preguntas específicas (autenticación basada en conocimiento)


Al aprovechar las herramientas de autenticación integradas, las empresas pueden completar rápidamente el paso final con mayor confianza de que están interactuando con la persona adecuada.

¡Logre el equilibrio adecuado!
Al integrar los sistemas de defensa, no se deje atrapar en una carrera para simplemente crear interacciones rápidas con los clientes. El objetivo adecuado es una experiencia con la "fricción correcta". Los consumidores pueden tolerar la fricción en diversos grados. Quieren la sensación de seguridad que conlleva saber que existen procesos de autenticación; lo que simplemente no quieren, es que éstos los frenen.

La tecnología y los datos que mencioné anteriormente se pueden implementar para agregar capas de protección casi invisibles que ayuden a aumentar la confianza del consumidor y brinden una forma tangible de proteger a los consumidores de los estafadores y delincuentes, todo esto, mientras impulsa la mejora en la experiencia del cliente que se espera de su organización.


IDVIsion de TransUnion ofrece una plataforma completa de soluciones para empresas, que integra el establecimiento y verificación de la identidad, chequeos de fraude, analítica/modelos, y autenticación avanzada.

1Informe SaleCycle (2017).
2Informe de banca digital, 2018.
3Estudio de Forrester Consulting solicitado por TransUnion: Detección de fraude y verificación de identidad en servicios financieros (agosto de 2018).


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