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Manejo de identidad y prevención del fraude: consejos del mundo para maximizar su desempeño

TransUnion
Blog Post07/23/2020
Mitigación de Fraude
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Si usted desea que su cuerpo tenga el mejor desempeño posible y consume comida chatarra todo el día, eso simplemente no sucederá. Esto es tan evidente, que asumo que no existen atletas serios que tomen este camino. Sin embargo, las empresas a veces siguen prácticas similares en relación con el fraude, tratando de construir un músculo de prevención del fraude sin incorporar una parte clave del proceso: la gestión de la identidad.

Después de haber trabajado con innumerables empresas en sus esfuerzos por contrarrestar la epidemia mundial de fraude, se hace evidente que la prevención del fraude requiere una nueva forma de pensar: Un nuevo enfoque, más integral y holístico. Las múltiples dimensiones de la gestión de la identidad y la prevención del fraude necesitan trabajar bien en conjunto. Exploraremos este concepto y cómo funciona más adelante, pero primero veamos el alcance y la naturaleza que presenta el desafío del fraude en la actualidad.

La alarmante magnitud del fraude en todo el mundo

El fraude es un problema mundial masivo y en crecimiento. Su impacto económico es alarmante, se estima, de forma conservadora, en $530.000 millones de dólares.1 No se debe desestimar el gran efecto que esto tiene en la experiencia del cliente, su lealtad y las impresiones que genere sobre su marca.

Un par de estudios de investigación de 2018 contratados por TransUnion y realizados por Forrester Consulting2 revelaron que la falta de medidas de prevención del fraude disminuye la captación de los clientes y desincentivan a los clientes potenciales de futuras transacciones. De hecho, de acuerdo con el estudio de fraude en seguros, los encuestados afirmaron que el principal impacto del fraude es el daño que causa a la marca y a la reputación de la organización.

Como se observa en los estudios de Forrester, los consumidores han adoptado rápidamente los servicios personalizados. Ahora esperan un servicio innovador, memorable y agradable cada vez que interactúan digitalmente. Por lo tanto, el reto al que se enfrentan las empresas hoy en día es cómo identificar a los "buenos" clientes y agilizar sus transacciones, al mismo tiempo que se detecta y mitiga el comportamiento potencialmente fraudulento.

Es así como los estudios de Forrester describen los principales desafíos que implica la lucha contra el fraude sin perjudicar la experiencia del cliente y apuntan hacia algunas soluciones eficaces. Sus reflexiones conectan claramente diferentes sectores y se aplican a una amplia gama de empresas digitales en todo el mundo.

¿Cómo pueden las empresas implementar una estrategia más completa de gestión de identidad y prevención de fraude sin poner en riesgo la experiencia del cliente? Comencemos por una visión general de cuatro tácticas. Más adelante, en nuestra serie de blogs, discutiremos cada táctica en profundidad y daremos ejemplos de cómo los mercados de todo el mundo ya las están implementando para ayudar a gestionar mejor las identidades y prevenir el fraude.

1. Utilice múltiples capas de defensas tecnológicas para evitar el fraude

La innovación está impulsando avances y mejoras tecnológicas en todo el mundo. No obstante, tiene su lado oscuro. Los estafadores innovan y mejoran constantemente sus técnicas. Como resultado, el fraude siempre está evolucionando, lo que hace que su detección y prevención sean extremadamente difíciles. Forrester reveló que casi el 70% de los responsables de la toma de decisiones en materia de tecnología de detección de fraude de los servicios financieros coinciden en que los estafadores siempre están un paso adelante. Y el 92% de este mismo grupo reconoció tener dificultades para detectar y mitigar el fraude. Las empresas se sienten vulnerables y les preocupa no conocer los posibles daños que puedan derivarse del fraude.

La integración de la gestión de la identidad con la detección de fraude ayuda a superar las debilidades inherentes y las posibles insuficiencias de los sistemas heredados y a crear una verdadera fuerza de prevención del fraude con un impacto mínimo en la experiencia del cliente. Para hacer esto, las organizaciones están recurriendo a aliados con capacidades tecnológicas expansivas y utilizando múltiples capas de defensas tecnológicas. TransUnion, por ejemplo, ofrece una plataforma con una gama completa de soluciones para las empresas, que abarca desde el registro y la identificación de la identidad, hasta los controles de fraude, análisis o modelos y la autenticación avanzada.

Una estrategia integrada de gestión de la identidad produce una evaluación más completa del perfil de una persona. Diversas tecnologías entran en juego y cada una de ellas añade otro nivel de protección, lo que dificulta cada vez más a los delincuentes la apertura de cuentas falsas, la apropiación de cuentas existentes o la presentación de reclamaciones fraudulentas.

2. Acceda a las fuentes de datos

De acuerdo con el estudio de fraude de seguros, menos de un cuarto de todas las empresas encuestadas declararon estar completamente satisfechas con cualquier aspecto de sus soluciones actuales de detección y prevención de fraude. Hay muchas razones para esto, incluyendo la calidad, precisión y alcance de los datos que las organizaciones utilizan para construir sus soluciones. Esto demuestra la necesidad de examinar los datos de manera más exhaustiva y de ir más allá de la información crediticia y la información de identificación personal (IIP). Datos como (IIP) sólo proporcionan una visión estática de la información del consumidor. También son propensos a ser accedidos ilegalmente y, como lo demuestran varias infracciones al manejo de datos recientes, a veces se pueden obtener con poco esfuerzo, lo que permite a los estafadores apoderarse de las cuentas o presentar reclamos fraudulentos.

Las organizaciones también pueden y deben acceder a datos alternativos y de tendencias, creando múltiples dimensiones de verificación de identidad y prevención del fraude. Esto incluye datos relacionados con los activos de un individuo, así como datos de sus dispositivos, un verdadero diferenciador que describiremos con más detalle en un blog posterior.

Los datos inteligentes y precisos no sólo ayudan a sus equipos de prevención de fraude, sino que permiten al resto de la empresa ofrecer mejores experiencias a los clientes, al tiempo que ayudan a alimentar los motores de datos de la organización.

3. Aproveche las ventajas de la automatización y el aprendizaje automático

Los procesos de negocio automatizados permiten a las empresas utilizar herramientas avanzadas de identificación y verificación que son críticas para los servicios de atención al cliente modernos, proporcionando de forma rápida y precisa los datos y las percepciones clave de los clientes. Según el estudio de fraude en seguros, tener acceso a procesos y decisiones automatizadas es visto como la capacidad técnica más valiosa que se puede tener en una solución de detección de fraude:

Aproveche las ventajas de la automatización y el aprendizaje automático

Alrededor de la mitad de las empresas de servicios financieros, según el estudio sobre el fraude financiero, informaron que no tienen acceso automatizado a información en tiempo real o procesable sobre el fraude. Este problema afecta tanto la experiencia del cliente de una empresa, como a la eficacia de sus medidas de prevención de fraude. La pérdida de tiempo en procesos manuales complicados o desarticulados no sólo frustra a los clientes, sino que también ofrece a los estafadores una ventana de oportunidad ideal para completar las transacciones o apoderarse de las cuentas antes de ser detectados.

Los procesos automatizados pueden ayudar a las instituciones financieras a mitigar esos problemas. La automatización le permite emplear tanto modelos de aprendizajes guiados por expertos como modelos de aprendizajes automáticos que aceleran los procesos a lo largo del ciclo de vida del consumidor y añaden una medida instantánea de protección adicional contra el fraude.

4. Ponga al cliente en el centro de su estrategia antifraude

Las empresas necesitan pensar estratégicamente sobre cómo implementar estas tácticas durante cada etapa de la vida del consumidor. Los procesos interrumpidos y mal diseñados pueden ahuyentar a los buenos clientes: El 65% de las aseguradoras afirman que sus tácticas actuales para combatir a los estafadores pueden afectar negativamente a los buenos clientes, y más de la mitad de las empresas declararon que es probable que los clientes abandonen su aplicación debido a los engorrosos procesos de detección y mitigación del fraude.

Para obtener el máximo rendimiento en la prevención de fraude, piense detenidamente en cómo está integrando la gestión de identidades y la detección de fraude. ¿Dónde está enfocando sus esfuerzos de gestión de la identidad y prevención del fraude y está creando una buena experiencia para el cliente?, ¿Está usted acelerando eficientemente el proceso de los "clientes buenos " al mismo tiempo que dificulta la vida de los estafadores? No es una tarea sencilla, pero como veremos en futuras entradas, las empresas innovadoras de todo el mundo nos están mostrando el camino a seguir.

1McKinsey Research, Javelin 2017, Informe de Fraude de Identidad
2TransUnion contrató a Forrester Consulting para realizar los dos estudios: Detección de Fraude y Verificación de Identidad en Servicios Financieros (agosto 2018), y Aseguradoras: Encontrando el equilibrio perfecto entre la lucha contra el fraude y la Experiencia del Cliente (septiembre de 2018).


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