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Experiencia del cliente y servicios diferenciados: El mayor valor para las aseguradoras en la economía Post-Covid 19

TransUnion
Blog Post03/08/2022
Experiencia del Cliente
Imagen que El mayor valor para las aseguradoras en la economía Post-Covid 19

*Robin Wagner, Robin Wagner, Vicepresidente, Vertical de Seguros Internacionales en TransUnion

A medida que los productos de seguros se vuelven más homogéneos y la competencia en la industria se intensifica, las aseguradoras deben encontrar formas de mantener su relevancia frente a la nueva economía. Robin Wagner, vicepresidente de la vertical de seguros internacionales de TransUnion, muestra cómo, además de la educación crediticia, retener y fidelizar a los clientes serán valores agregados esenciales para el segmento asegurador en el escenario post-pandemia.

Aunque muchos consumidores ven los seguros como productos necesarios, su poder de decisión de compra aún está ligado a un mal necesario. Con los desafíos económicos y las dificultades financieras provocadas por la pandemia de COVID-19, es más probable que los consumidores ahorren dinero en productos de seguros.

Esto ejerce una presión adicional sobre las aseguradoras para ofrecer modelos diferenciados y soluciones de alto valor agregado en un mercado competitivo donde la diversificación de productos ya es difícil y los márgenes son ajustados.

Además, el auge de la industria InsurTech presenta nuevos desafíos para las aseguradoras tradicionales. En términos generales, quienes no innoven ahora probablemente perderán más adelante una cuota de mercado frente a los nuevos entrantes, que ya ofrecen una mayor personalización y servicio orientado a satisfacer las expectativas de los consumidores actuales.

El hecho es que los servicios adicionales pueden aumentar la retención y aumentar los ingresos. Las aseguradoras con un ecosistema de servicios que complementan su oferta principal mostraron un NPS (Net Promoter Score) más alto, tasas de retención más altas y un flujo de ingresos más diverso.

La retención es uno de los impulsores de ganancias más críticos para las empresas que operan en el mercado de seguros. Al agrupar servicios adicionales con su oferta principal, las aseguradoras pueden brindar un mayor valor y aumentar la lealtad del cliente.

Un ejemplo es un grupo de servicios financieros, Discovery Limited, con sede en Sudáfrica, una entidad que ofrece una plataforma de valor agregado y una serie de recompensas en torno a su producto estrella de seguros de salud. Este tipo de oferta la ha diferenciado de la competencia y ha sido fundamental para mantener la fidelidad de los clientes, especialmente en tiempos de dificultades financieras.

Una verdad post-pandemia que llegó para quedarse es que el cliente paga más si la experiencia es buena. El nicho asegurador necesita tener esta idea en mente y, siempre que sea posible, ponerla en práctica. Este ideal se refleja en un estudio de la consultora de gestión estadounidense Bain & Company, que muestra que el 36% de los clientes que utilizan los servicios de los ecosistemas estaban dispuestos a pagar precios más altos por estos servicios.

Otra encuesta realizada por Bain & Company, sobre proveedores de seguros nacionales de EE. UU., encontró que las aseguradoras que no ofrecían servicios adicionales a sus clientes tenían un NPS (Net Promoter Score) promedio de 20 puntos. Para las empresas que entregan tres o más tipos de beneficios a la base, el NPS saltó a 49 puntos. Además, el 42% de los clientes expresaron interés en los servicios de los ecosistemas con la voluntad de cambiar de proveedor para estos servicios. Los ecosistemas de servicios ayudan a compensar la compresión de márgenes al proporcionar flujos de ingresos alternativos.

La comunicación entre las aseguradoras y los clientes a menudo se resume en las etapas de cotización y renovación. Al brindar servicios relevantes y demostrar el valor de las ofertas empaquetadas, se crean más oportunidades para involucrar y retener la base. Alrededor del 30% de las aseguradoras sudafricanas dicen que la mala comunicación fue la segunda causa más importante de quejas de los clientes. Por eso es importante invertir en soluciones prácticas diseñadas para ofrecer múltiples servicios de valor agregado para que las aseguradoras puedan integrarse sin problemas en su ecosistema.

Existen soluciones en el mercado que permiten a las personas consultar su información crediticia, simular escenarios de pago y el impacto de acciones específicas en su calificación crediticia (como cancelar una deuda en particular), entre otras innovaciones exitosas y escalables.

La clave del éxito para las aseguradoras es ayudar a los consumidores a comprender y administrar su bienestar financiero durante y después de la pandemia. El valor del cliente es el último diferenciador.

¿Y usted, qué hizo (o hará) de manera diferente hoy para mantener a su cliente?


*Robin Wagner, Vicepresidente de la Vertical de Seguros Internacionales de TransUnion. Opera desde hace más de 25 años en el segmento de soluciones de datos en Sudáfrica, entre los que se destacan: el desarrollo del primer sistema automatizado de valoración de propiedades, la plataforma de decisión espacial que definió el modelo de distribución para el primer operador de lotería y el modelo de planificación de redes que inspiró la expansión de la red de sucursales de Toyota y VW. Su búsqueda de datos de consumidores más ricos y profundos lo llevó a la oficina de crédito de TransUnion en 2006, donde Robin promovió la especialización por verticales. Bajo su gestión, TransUnion ha logrado un crecimiento significativo en la industria de seguros, incluida la penetración del modelo basado en puntaje crediticio en todos los procesos de suscripción a corto plazo en Sudáfrica. Forma parte de la junta del Comité de Datos de Seguros en Sudáfrica, administra el establecimiento de la base de datos de reclamos y cobertura de Sudáfrica y es un apasionado defensor de la calidad de los datos de seguros. Robin ahora administra todos los mercados de seguros fuera de los EE. UU. para TransUnion, que incluyen: Brasil, India, Sudáfrica, Canadá, Colombia, México, Hong Kong y el Reino Unido.

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