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5 errores que cometen las empresas de comercio electrónico

TransUnion
Blog Post09/26/2019
Experiencia del Cliente
Imagen que muestra errores comerciales

Casi el 70% de los clientes cargan sus carritos de compras con productos, y luego desaparecen misteriosamente, según una investigación realizada por el Instituto Baymard. Para el comercio móvil, el número es aún más alarmante: el 97% de las transacciones móviles se abandonan. Forester Research estima que las empresas de comercio electrónico pierden $ 31 mil millones de dólares en ingresos debido a que la mayoría de sus clientes abandonan sus carros de la compra.

Hay muchas razones por las que los clientes se alejan de las compras en los sitios de comercio electrónico. Algunos son inherentes al comprador: no están listos para comprar, encontraron una mejor oferta, se sorprendieron por el costo total, no obtuvieron el envío gratis... y la lista continúa

Sin embargo, muchos consumidores abandonan sus carritos de compras por frustración debido a la mala experiencia del cliente, incluidos procesos de check-out que consumen tiempo, sitios web lentos, interfaces de usuario torpes y problemas de seguridad. En pocas palabras, los clientes quieren que comprar y pagar sea una experiencia fácil. Las empresas de comercio electrónico que no cumplan con este estándar pueden invertir presupuestos importantes de mercadeo para atraer clientes a sus sitios, pero no podrán convertirlos en compradores por molestias que pueden solucionarse fácilmente.

Descubra 5 cosas que los consumidores odian de los sitios de comercio electrónico y qué pueden hacer las empresas para evitarlos.

CAPTCHA:

Este es un paso adicional en el proceso de pago que exige que los compradores seleccionen ciertas imágenes o ingresen una secuencia de números y letras al azar en un sitio para demostrar que son seres humanos y no robots. Algunos consumidores luchan por descifrar estas imágenes borrosas, y las investigaciones muestran que esta frustración reduce las tasas de conversión de los clientes en más del 3%.

Según el estudio realizado por la Universidad de Stanford, la nueva CAPTCHA de audio se comporta aun peor. Algunos minoristas optan por construir "trampas" para atrapar a los robots. Las “trampas” son campos ocultos enterrados en la forma que los robots "leerán". Por ejemplo, una casilla de verificación oculta o una entrada que, cuando se selecciona o completa, rechaza el envío del formulario.

Acusaciones de fraude:

Los sistemas de gestión de identidad y fraudes heredados pueden tener dificultades para mantenerse al día con los estafadores actuales, y estas plataformas poco sofisticadas pueden llevar a "falsos positivos" que ahuyentan a los clientes buenos. Alrededor del 30% de las transacciones rechazadas debido a sospechas de fraude son legítimas, informa CardNotPresent.com. Y cada año se desperdician de $ 118 mil millones de dólares debido a rechazos incorrectos, afirma el estudio del Futuro de Aprobación de Tarjetas de Javelin.

Además de la pérdida de ingresos, las empresas sufren una pérdida de gastos en mercadeo, un deterioro en su reputación de marca y la pérdida de cliente buenos que enojados llevan su negocio a la competencia. Avanzar hacia un sistema integrado de prevención de fraude y gestión de identidad en lugar de soluciones aisladas en distintos puntos del proceso le permite brindar una experiencia de cliente fluida mientras protege sus resultados financieros.

Cuentas forzadas:

La investigación muestra que el 22% de los compradores abandonan sus carros si no hay un check-out para invitados. Crear una cuenta es más de lo que están dispuestos a hacer y puede verse como una molestia. Otros simplemente se sienten incómodos al dar información personal. Si bien las devoluciones, los cambios y los reembolsos pueden ser una molestia sin una cuenta, el pago mediante una cuenta de invitado es más beneficioso para aquellos con menor probabilidad de tener pedidos recurrentes de los mismos clientes, y es algo sencillo de implementar. Evalúe la estrategia de su negocio para determinar qué es lo mejor para su cliente.

Requerir demasiada información:

Algunos clientes se sienten incómodos si se les solicita demasiada información personal al momento de pagar. Para ganar confianza, enfóquese en la información más importante requerida para completar el pedido. Si realmente cree que la información adicional sería útil, espere hasta que se realice la compra y luego ofrezca un incentivo, como un pago más rápido en el futuro para los compradores que completen su formulario.

Salida larga y confusa:

Los clientes en línea no se conformarán con nada menos que una experiencia fluida y optimizada. Demasiadas páginas y formularios innecesarios entre su tienda y el proceso de pago enviarán a los consumidores a otro sitio. Los carritos de la compra también deben ser fáciles de editar y dejar para seguir comprando. Baymard estima que el 28% de los carros se abandonaron debido a un proceso de compra que fue "demasiado largo / complicado". Mantenga su proceso de compra simple y elimine los pasos innecesarios.

Es más probable que los compradores terminen sus compras si el proceso es simple y rápido. Las medidas de seguridad como contraseñas difíciles, CAPTCHA o procesos engorrosos que retrasan el proceso de pago pueden causar fricciones que incitan a los consumidores descontentos a alejarse.

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