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Pasos claves para desarrollar una estrategia de cobranza efectiva

TransUnion
Blog Post09/25/2019
Gestion del Cobranza
imagen que muestra pasos cobranza

Mitigar el daño que puedan causar los clientes en mora o con alta probabilidad de entrar en mora, es importante para el sostenimiento de una compañía. Por eso, tener una estrategia efectiva que involucre conocimiento del cliente, identificación de segmentos y perfiles de riesgo, niveles de priorización y un evento a predecir es clave para disminuir el incumplimiento de los consumidores.

Conozca cuáles son los pasos claves para desarrollar una estrategia de cobranza efectiva.

  1. Ordene su inventario
    Utilice una herramienta predictiva que le permita conocer y clasificar su inventario del más probable para pagar al menos probable. Algunos prefieren usar el score u otros utilizan el saldo como variable para ordenar.



  2. Agrupe y escale
    Una agrupación lógica y escalable de las cuentas, es una forma de ayudar a las operaciones de cobranzas a ser más eficientes y efectivas. Debe tener en cuenta que los grupos deben tener suficientes cuentas que permitan realizar análisis y obtener información significativa.

    Para tener mejores resultados, agrupe el 10% superior que comprende su grupo A y el resto en tercios iguales. De esta forma tendrá un buen rendimiento de recuperación con la máxima productividad operativa.



  3. Aplique cuarentena a segmentos especiales
    Todos los portafolios de cartera contienen segmentos especiales (ilocalizados, fallecidos, bancarrotas, fraude…). Estos no deben incluirse en su inventario general porque requieren tratamientos especializados. Después de eliminar estas cuentas, en promedio, las organizaciones se quedan aproximadamente con el 78% de su inventario.

  4. Seleccione un grupo de control
    Un grupo de control le permite saber si su estrategia está funcionando o no, le ayuda a identificar en donde realizar mejoras. Si no tiene un grupo de control, no puede medir confiablemente, es decir, no sabrá si es el score o el tratamiento es lo que está causando un comportamiento particular.

    Nota: El grupo de control es la agrupación de una muestra aleatoria de cuentas de toda la cartera, entre el 2-5% de su inventario total. Trate todas esas cuentas como si fueran parte de su grupo A. Si sus puntajes de recuperación, puntos de corte y agrupaciones son precisos, cada cuenta debe seguir igual que las de su grupo original. Puede verificar que incluso si trata sus cuentas D como cuentas A, todavía se comportan como cuentas D.

  5. Defina su plan de adquisición de información
    Como el valor de las cuentas no es uniforme, usted debe crear un plan de adquisición de datos que sea coherente con el esfuerzo de cobranzas y la recuperación estimada. Hacerlo de esta manera le permite aumentar el retorno de la inversión:

    Compre las mejores herramientas para las cuentas en el grupo A Reduzca las compras para que no gaste demasiado en las cuentas del grupo D


  6. Defina el tratamiento a seguir
    El tratamiento es el conjunto de acciones que recibirá la cuenta. Existen diferentes variables a decidir para definir el tratamiento: canal, tono, cuando, etc. Una vez definidos todos los elementos que componen el tratamiento es importante que evalúe que las cuentas de menos riesgos reciben el tratamiento menos fuerte y las de mayor riesgo el más fuerte.


  7. Asigne cuentas según la habilidad del Cobrador
    Para ser eficientes en una operación de Cobranzas, la asignación correcta de los recursos es fundamental. Los cobradores son un recurso muy importante dentro de una operación de cobranzas.

    Las habilidades de los cobradores deben estar alineadas con las características de las cuentas que van a gestionar:
    Cuentas con baja probabilidad de recuperación: Cobradores con grandes habilidades de negociación
    Cuentas VIP: Cobradores con excelente manejo del cliente
    Cuentas con alta probabilidad de recuperación: Cobradores con poca experiencia

  8. Defina las metas operativas
    Para que su estrategia de producción funcione con precisión, debe configurar las metas en cada etapa y trabajar para lograr los objetivos de penetración diarios predeterminados. Estas metas deben ser monitoreadas para poder asegurar que las cuentas están recibiendo la gestión adecuada.

    Nota: El indicador de monitoreo sugerido para la gestión telefónica es el nivel de penetración diaria: porcentaje de clientes con los que se logró tener un contacto con el deudor. La forma adecuada de establecer la meta es validando el comportamiento histórico, de esta forma tendrá un punto de referencia válido.

  9. Documente sus intenciones
    • Asegúrese de que toda la organización vea y comprenda el proceso que está implementado.
    • Documente su estrategia (tratamiento y resultados) para el diseño de futuras estrategias retadoras.
    • Haga que el equipo rinda cuentas.
    Los pasos anteriores no hacen la diferencia si no se ejecuta correctamente la estrategia. Por eso es importante verificar el progreso en periodos cortos (semana, días) para ver si está alcanzando, superando o teniendo un rendimiento inferior a lo esperado. De esta forma, puede realizar ajustes y mejorar el proceso rápidamente, en lugar de esperar y arriesgarse a perder productividad y finalmente ingresos.

  10. Cierre el Ciclo
    Evalúe regularmente los resultados utilizando su grupo de control para comparar con el inventario calificado. Mire el nivel de recuperación para el grupo A y asegúrese de que las cuentas estén funcionando de la manera que el score dijo que lo haría. Luego, vuelva a examinar cada paso de su enfoque para ver dónde puede modificar su plan para obtener una mayor optimización

No olvide que cada paso es esencial para lograr el objetivo de recaudar más dinero, más rápido, con la inversión mínima requerida. No coja atajos, omitiendo un paso o dos, su resultado no será tan favorable como aquellos que ejecutan el plan completo.

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